酒店培训-酒店员工培训

大致可以分为：1；餐饮服务技能·餐巾折花和毛巾递送：一、餐巾折花

1餐巾折花的作用

1使整个宴会环境得到美化。

2能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。

3能起到卫生保洁的作用。

2餐巾折花的基本要求及摆放

1基本要求

①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。

②操作时不允许用嘴叼、口咬。

③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。

④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。

⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。

2餐巾折花的摆放①插入杯中的注意事项

a餐巾花要恰当掌握深义。

b插时要保持花型的完整。

c杯内部分也应线条清楚。

d插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。

e插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。

②插摆时注意事项

a主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。

b一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。

c不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。

d摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。

e各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。

f餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。

g插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。

3餐巾折花的运用原则

①根据宴会的性质来选择花型。

②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。

③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。

④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。

⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。

⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。

二、毛巾递送技巧

1将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。

2用左手托住服务碟。

3从客人右边递送毛巾。

4用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。

5按逆时针方向顺次服务，最后给主人。

6将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。

7在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。服务语言培训服务语言的“六要”：

1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

服务语言“六不要”：

1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

2、客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

4、与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

5、说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。

6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。餐盘撤换时机

1客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。

2荤菜与素菜交替食用之时。

3上甜点与水果之前。

4当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。

撤换餐盘操作要求

1撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

2撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。

3如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。

4撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。2；酒点服务案例，3；酒店英语，4；服务技巧。5；服务规范。6；服务质量。7；个性化服务。8；服务礼仪等一系列的学习范围！！

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1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答；1在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。2客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

遗留物品认领本，事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：1清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。2房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3对门锁的安全性进行检4客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。5客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：1报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。2态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。3当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：1观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生小姐请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。2同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答：1很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。2索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。3赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。4及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：1物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化开房率形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

2加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理一般由领班担任

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？

答：1主动上前，随时准备提供帮助；

2请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：1你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

13、当你在清扫客房卫生时，铃响了，你怎么办？

答：1因为客房已经出售，房内响了，服务员不应去接听。2服务员接听可能会引起不必要的麻烦。3不可以使用客房与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房征求客人意见，如是否早、中、晚清扫。

空房。请勿打扰房。

15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：1门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。2"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可询问客人是否要清扫。3客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

gt17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

答：1公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。2卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

答：1在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷热气外泄。2使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。3清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全一次性物品除外；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

一、礼仪——与顾客交往的艺术

什么是礼仪

什么是服务礼仪

为何学习礼仪

礼仪的主要功能

如何学习礼仪提升服务品质

服务人员服务礼仪的六项守则

二、卓越服务意识和素养――满意服务从心开始

服务人员应具的服务意识

走出服务意识的误区

服务礼仪小故事

服务人员应具备的服务素养

个人修养

心理素质

专业素质

综合素质

三、基本服务礼仪――展示你的职业风范

服务仪容仪表礼仪

基本仪容

化妆

服务仪表

男职员仪表

女职员仪表

服务仪态举止礼仪

站姿

坐姿

蹲姿

行走

递物接物

鞠躬

引路

手势

长沙风采礼仪服务有很多这方面的纲要，你可以在上面找找，我就是在上面找的，呵呵