服务管理-服务管理的三大要素

一、餐厅服务员工作安排

1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁，不擅离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

4、保证地段卫生，做好一切准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。

二、服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

三、跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

四、餐饮服务员管理制度

每次来新的服务人员时，老服务员有义务为新来服务员义务培训，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语

1迎客"您好，欢迎光临！"

2拉椅请座"先生小姐，请坐！"

3斟茶"先生小姐，请用茶。"

4问酒水"先生小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？"

5斟酒水"先生小姐，帮你斟上酒水好吗？"

6收茶杯"先生小姐，帮您把茶杯收走好吗？"

7上汤"这是汤，请慢用。"

8上菜"这是菜，请各位慢用。"

9更换骨碟"先生小姐，帮您换骨碟。"

10撤换茶碟"请问，这个茶碟可以收走吗？"

11上水果"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。"

12饭后茶"请用热茶。"

13结帐"请问哪位买单？我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"送客"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！"

1．服务质量目标化

为了实现服务质量目标化应从以下四个方面入手：

①服务程序，达到客户服务程序尽量完美化；②客户心理，服务质量和水平能满足客户的心理需求；③人员素质，一线客户服务人员的服务素质使客户感觉非常满意；④科技应用，使用科技手段提高对客户服务的速度和效率。

2．服务环节流程化

实现服务环节流程化，应做到以下五个方面：

①所有的服务环节都要尽可能以流程的方式进行组织。

②客户服务人员都要具备流程意识，并自觉地把实现服务目标所要求完成的工作变成流程方式来承担。

③客户服务部门的工作都应以服务流程的形式来管理。

④按照服务流程的要求设定岗位，对于特定岗位角色所承担的流程尽可能减少。

⑤按照流程来制定激励措施，即针对流程的最终效果来实施奖惩。

3．服务方法规范化

服务方法规范化可通过两个方面开展客服工作：

①针对不同服务需求层级的客户，设立不同的服务方法规范；②针对同一服务需求层级的客户，采取统一的服务方法。

职业发展三大要素：1、能力：之所以把能力放在首位，因为社会分工生产交换的前提，是每个人的能力。很多大学毕业生眼高手低，整天想着哪家薪水待遇好，却没思考人家为啥需要你？你的专业价值贡献多大？因此，自身在行业或公司价值链条中的价值和不可替代性，是考量一个人能力的重要的指标。当然，人际关系和沟通表达能力等，亦是能力的重要指标。2、习惯：如何提升能力？重要的是养成习惯。

有人说是态度最重要，但我觉得光有好态度，整天喊口号是没用的，行动是最重要的。敏思锐行是最关键的，知易行难，思考和实践要紧密结合。而好的习惯，就是想到就做的习惯，积极的实践，积极的学习和积累，不断的沉淀。在工作中，很重要的就是职业习惯，所谓职业习惯，就是要有职业逻辑思维，无论是考虑工作中的人际沟通，还是具体的项目管理，都要具备现代商业和项目管理的思维，而非意气用事。3、兴趣：最后是兴趣。

原来我没有意识到兴趣的重要性。从小学到大学毕业，学校和家庭的教导都是好好学习，天天向上。中国的家庭教育和社会教育制度最大的问题就是缺乏让学生独立思考，灌鸭子式的教育最后导致高校毕业生同质化严重，工作困难。大家都有自己的兴趣，并且充分意识并利用自己的兴趣，持续的养成习惯，培养能力，坚定目标，这样社会才能百花齐放。兴趣的最高境界就是事业，把自己所做的作为事业和理想。

因此，最好的员工，必然是怀有兴趣，养成习惯，具备能力。作为员工，要积极挖掘自己的兴趣点，以职业化的习惯和态度做事情，培养自己的核心技能和竞争力。作为公司，则要尊重员工的兴趣，在工作安排上善用各种不同特长特点的人，各得其所；同时通过良好的工作制度，养成员工良好的工作习惯；最后，通过学习培训和工作锻炼，提升员工的工作技能。

值得注意的是，兴趣、态度和技能往往是个人通过整个社会生活得到的，公司只是一个小环境，固然个人的职业岗位可以带来很多的资源，包括行业圈子等；但是很多时候，个人自身的社会交往圈子，和个人的成长也是息息相关的。所谓“物以类聚，人以群分”，就是这个道理。在公司生活和个人社会中，寻找到交集，相辅相成，相互带动发展。

所谓企业文化的最高境界，就是通过文化氛围和制度安排，实现员工的兴趣、态度和技能的结合和提升，达到各得其所，无为而治，与公司的共同成长和收益。嘿嘿，所谓“和谐社会”也不过如此吧。当然，“和谐社会”离不开“科学发展观”为基础，所以我们还是必须先掌握很职业化和现代化的商业知识、管理知识和逻辑思维。