美发师-理发师的生活混乱吗

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和善于累积经验。

6、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。

7、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

8、不要批评顾客的发型

美发师看到顾客的发型千万不要去批评顾客原来的美发师的作品，而是对顾客加以赞美，比如：“您本来的发型，处理的蛮不错的，卷度的感觉也很适合你，可惜的是发型的颜色比较黑，没有办法呈现发型的线条与柔感，只要把发型颜色做一点调整，就能够让这个发型完全加分！”

这样与顾客沟通不但没有得罪顾客，而且还给了顾客意见，顾客不但不会生气还会被打动，还说：“对呀！我也觉得很奇怪？为什么我以前的美发师都没有建议我染发，我还在想是不是他对染发没有研究咧！以前我是真的不想染，但是最近我有点想染，只是没有人告诉我有染没染差别在哪里！”

三、体现出美发师的专业性

美发师的专业性其实不仅仅表现在剪、烫、染的技术上，从顾客的角度来看，美发师的专业主要表现在以下几个方面：

1、专业咨询与对顾客要求的判断：

对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道与详尽的咨询介绍是非常重要的，这是拉近与陌生人距离的重要的一环。因此作为在店内主导的美发师，在此环节上务必亲离亲为，而且要对助理进行连续性的培训。其内容包括：微笑服务、与顾客交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确性。对顾客问话的规范应答，对刁钻问题的婉转应付等等。

2、完整的服务流程及认真细致的操作过程：

在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的经验判断店内是否具有专业氛围。所以务必对每一个项目设立完整的服务流程，而且在每一个操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉及：洗发的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服务流程、介绍引见的服务流程、器具的摆放细节、递杂志送水的细节、拆洗洗发杠的细节、染发善后处理的细节等等。

四、了解聆听顾客的需求，和顾客建立良好的关系

美发师在和顾客交谈的过程中，要密切客户口头语、身体语言等信号的传递，并准确作出判断。顾客在决定之前，通常都会找一些借口来推搪，美发师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。

美发师跟顾客沟通时要认真听顾客想要什么样的发型，然后去满足顾客的需求。当顾客的需求无法被满足，顾客自然会选择离开！所以美发师在和顾客沟通的时候，不要先自我设限，把自己会的、懂的、可以帮助顾客更漂亮的，分析让顾客了解，顾客会自己决定什么时候，该做时么消费，当美发师不在自我设限，就能自在表达专业理念，顾客才能理解，要做什么消费才会更漂亮，顾客对专业了解的越多，对美发师就越信赖，也可以分辨美发师好坏差别在哪，自然能够达到美发师与顾客双赢的局面。

美发师在与顾客沟通时最好与顾客建立良好的关系，对于一个美发从业者的成功是至关重要的。因为美发师往往依赖于保持良好的顾客关系并通过顾客的口碑扩展生意。下面是关于建立成功的顾客关系的一些小提示：

●当注意到一个顾客在等待时，亲自走到接待处招呼他。

●记住在顾客刚到还没有换衣服和洗头前花几分钟坐下来聊一下。这对你是一个机会去大致了解他们。尽管不绝对准确，但至少可以得到一些启示。这时你可以注意：她穿什么样的衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出他从事什么工作或是什么性格的人。

软化时间的长短，理发师才不会管你头发好不好呢，那些人眼中只有钱！你就是头发不好，他也说可以。或引你做护理。把你弄穷

优步官网：

最近可谓争议不断，霸占了各大科技媒体的头条位置，一边是急速上涨的司机与乘客数量，另一边是交委的严厉查封，与此同时各种奇葩创意活动更是抢足了眼球。

但在一年以前，在国内还是默默无闻的一家公司，记得在年1月我参加的一次介绍会，当时的听众寥寥不足10人。而从这10人听众到如今铁粉无数仅仅只用了1年多的时间。

一、是什么造就了这种急速的成长

很多文章分析了他们的营销与补贴策略。而我好奇的是：支撑他们在各个城市层出不穷的营销创意的运营架构与公司文化是什么。公司在每个城市的基本配置只有3个人，每天却要面对海量的司机与乘客，又是如何完成这种高效的管理的呢

本人是一名IT从业者，也是深圳地区的种子用户，后来更是加入了人民优步的司机大队。受虎嗅委托，我采访了中国早期员工、深圳地区市场经理下文简称E。在这次交流中，我抛开政策不谈、抛开营销策略不谈，只聊聊他们的团队文化与管理策略，只想看看这急速增长的背后到底藏着什么样的基因。

二、团队是如何构成的，不同岗位是如何分工

E：我们每一个城市的团队基本配置都是三个人，里面有市场经理、运营经理以及城市总经理。市场经理主要负责市场营销、媒体的对接以及一些创意活动运营经理负责数据分析和资源配置，比如说确保用户叫的车可以及时达到，更好的去服务需求方城市总经理主要负责策略性的工作，比如城市调性把控、行业情况了解，做一些策略性的规划。

三、不同职位上大家都是平等的吗总经理会不会权力更大一些

E：总经理职位会更高一些，但是其实我们全球的管理都很扁平化，所以总经理跟我提什么意见，我的反驳的有道理，那么他也会听我的。公司理念就是，我们不会依照职级说明谁应该做什么。

比如一次我和上海总经理以及北京总经理Ben与开会。与我们三个对一件事情看法不一致，但他当时说我从来没去过中国，你们的确比我更熟悉国情，那么我就听你们的。从这句话听出来就是我们是让懂的人去做，按深圳总经理罗岗说的话就是“让听的见炮声的人做决策”，我们公司就是这样的氛围。

四、各个岗位的KPI怎么考核

E：市场经理负责需求端，内容包括新用户的增长量、城市订单量、服务品质、客服满意度以及媒体对接，比如做一次活动媒体的发稿率是多少，质量如何，品牌认同度如何。

运营经理负责供应端，比如刚来深圳的时候平均分钟才能接载到人，那么他的工作就是在最快的时间内，把这个数字变成10分钟、甚至5分钟，还有确保司机的服务质量问题、以及降低因为接载力不足、服务不到位而导致的取消行程。

我们这个APP同时服务司机与乘客，那么考虑的问题是司机增长量是否匹配用户的增长量，所以我们沟通非常密切。

总经理就是总体的把控，我们两边做得不好的地方，压力都在他身上。他另外还要关心成本问题以及商业方式有没有可持续性，确保在城市在各种自由发挥的运营决策下，品牌形象维持全球标准，还是一样的好。

五、据说你们每个城市都是独立性运作，但城市间又有很密切的协作，具体怎么操作的

E：我们公司非常提倡透明化和扁平化，只要是正式员工，全球的所有数据运营的情况，我们都是可以通过内部平台看到，大家也会在上面分享交流心得体会。

但是这也只是帮助各个城市团队做决策，身为城市的运营经理，我被默认为最懂得这个城市的人，于是在做深圳的策划，基本只要城市团队内部同意就好，没有总部审批，只要活动符合全球的品牌指导原则就可以。

六、有团队负责考评各个城市的工作情况吗

E：没有，只有很大的决策性的东西，会涉及到亚太区的负责人以及CEO，比如季度和年度目标。

那么接单率、好评率之类的是怎么样考评的

E：我们在内部系统里面可以实时看见全球的排名数据，包括接单率和好评率，还有客服回复的速度、质量以及业务增长率。数据实时更新，但每周日晚上24点的时候，大家就会检视过去一周的成果和排名——这是非常能自我激励的事情，每一个人都在想做好事情以及超越。

我们就会想为什么一个与我们同期开展的城市会做的比我好任何疑问我们会打或者马上开一次网络会议去交流。

七、就几个人运营一个城市的业务，工作是不是强度很大大

E：是创业团队，工作强度超级大，我基本上每天只睡几个小时，吃个晚饭不看手机，吃完就有100多条微信要回复。有时候一个星期有10个合作项目要执行。

八、介绍一个深圳地区你觉得最成功的活动

E：最成功的我觉得就是派对巴士，派对巴士是我们首创的活动。这个巴士就是本来204巴士的线路，当时有一个活动在蛇口举办，很多人从罗湖坐车去蛇口路途很遥远时间很久，那么我们就想不如派对就从上车的一刻就开始。

巴士是一个密闭但是相对宽敞的空间，可以分割成几个功能区域，那么我们就对里面进行改造，里面的灯光完全变成紫色，现场有深圳最火的DJ打碟、提供酒水和小食，有的发型师做造型及化妆。马上还要开展一个“复仇者联盟基地”活动，挑战通关指定关卡任务就可以拯救世界哦。

九、一次活动是如何开展的议事和决策流程是怎么样的

E：脑洞大开就可以开展了，其实所有活动都是环绕在市场经理身上的，比如我什么活动就会有什么，然后我跟另外两个同事商量一下就能开展了。比如说派对巴士就是我看到一个DJ视频想到的，那就直接推行了。

十、你们对其他专车软件是什么样的竞争态度

E：大家的形式都有很多相同的地方，但是我们更重视生活方式这些软性和文化的东西，并且这些已经是我们的灵魂了，所以我们一般不会与其他打车软件去比较。并不是我们不在意别人对我们的看法，而是我们把大多的精力放在优化自己的产品与服务。

十一、怎么看待对客户服务比较滞后的指责，尤其是只能通过APP和邮件联系客服。

E：我们主要觉得是用户使用习惯的问题，就好像苹果刚推出的时候根本没人会用，对于习惯界面的人很难适应。我们认为邮件客服是效率最高的一个方式，我们的邮件客服可以直接连接到系统查询到有疑问的行程。

对于用户期待当实时响应的感觉，我们的确做不到，因为我们看重的是如何能迅速给客户他们需要的解决方案，链到系统能直接查询的邮件方式，是最有效率的一个办法。

十二、中国目前有多少个城市，本地员工数量多少支援小组有多少人

E：中国一共9个城市，员工数量大约60个，一个城市3个员工是基本配置，但是开始初期甚至有的城市只有一个员工，比如深圳在开始的半年内只有我一个人以及一个支援的同事，但是发展到后期有的城市一个岗位会有23个人，例如现在深圳就有3个运营经理，所以一共是5个人，支援小组在整个大中华区大约在10人左右。

十三、据说你们线下广告投入为零，是这样的吗

E：是的，全球范围都没投放过广告，不管是线上或线下。佟大为当司机、赵又廷陪坐直升机等活动也没有支付费用吗

E：不需要付费，双方是秉持互利原则合作。因为我们品牌做好，很多的明星都愿意与我们互动。很多明星其实也有一些推广需求，比如发新片的时候。已经成为了一个渠道或者小型媒体了，我们有很多的用户，也有很多媒体合作伙伴与很支持我们的粉丝。

十四、员工有着这么大的发挥空间，那么人才招聘会很严格吧

E：对于简历过关的应聘者，我们会看他们的范够不够，对有没有认同感，以及是否了解模式。还要考察他们的能力，这里描述的能力很抽象，例如我完全不是科技行业的，但是我对生活方式经营比较有心得，也是一个经营生活方式的公司，那么就需要这样的。

HR审完简历通过后会发一个作业，不同岗位会有不同的测试，例如市场经理会考核活动的创意以及成本的测算方法。作业通过之后会给当地的城市总经理去面试，总经理通过会让具体岗位经理去面试，通过之后还要求其他城市的总经理再面试，甚至再做一次作业。整个流程需要的时间因人而异，但基本上最快也要一个月。

十五、员工的背景大致怎么分布

E：早期的团队主要以金融背景为主，因为从零开始组建需要很多数据分析的人才以及有商业头脑的人，还有就是需要经营生活方式以及品牌的人。迅速发展以后，基本上合适工作情况的人，我们都欢迎加入。

十六、那么你自己是怎么加入的

E：我本身是学设计的，一直专精的是时尚和奢侈品的市场营销。我之前长期住在纽约，那里的时尚圈子会经常讨论中国，我也非常想知道中国的市场情况到底是什么样的，因此选择了深圳的一家时尚公司。

在进入前，我已在深圳工作了三年时间，因为工作的关系常常出差，去巴黎、纽约、东京，出差的时候经常用也成了的粉丝。有一次我在巴黎出差的时候，在上面收到了一条的面试邀请。

我有兴趣但是顾虑从时尚转入科技行业会跨度很大，后来更深入了解以后，我就越觉得其实其实跟时尚和生活和娱乐都是连着一起的，本质上跟我的工作本是一致的，所以我就尝试了。

十七、你觉得提供给了你什么

E：最大的感觉就是给了我自由和空间，因为就已经是我的生活了，我的生活就是了。非常跨界，跟各个行业都交叉，与时尚、运动、音乐都有联系。

让我的生活非常丰富，而且我可以去决策添加什么色彩在上面。我参加自己喜欢的活动，认识自己喜欢的人，然后就从那里开始工作，这样也可以保持我最大的热情。

十八、的逼格比其他打车软件似乎要高，你觉得要点是什么

E：我觉得是灵活性，我们没有任何长期计划，我们只会去忙这一周的计划或者下一周的计划，很多活动从筹划到执行基本只有一周的时间。只有这种灵活性能所以人无法预测，并且有很多惊喜感，这个对品牌形象是很大的提升。

未来物流：送到外星、消灭库存

关于未来，马云认为，智慧物流是走出经济困境和全球化的最重要的关键点。在他看来，今天的物流快递行业十年以后可能会发生天翻地覆的变化。“过去的十年，我们的快递界展示了创业的能力，人的力量，创新的力量，未来我们要迅速重视技术的力量、数据的力量、整合的力量、共享的力量。”

“今天我们把物流简简单单的看成了快递行业，或者快递行业称为物流。其实人类走上月球，正在探索的火星、卫星上天等，这都是物流行业，我们要打开脑袋去思考，物流行业今天不仅要把货从这个城市送到那个城市，也许未来的物流行业是把人送到外星球，把物资送到月亮上，这都是物流行业未来的发展。”马云通过此次峰会向物流行业分享他的思考，“物流行业不要简简单单的把他看作货通天下，我个人认为，物流行业必须参与到整个生产、经济的转型升级，必须要做到能够消灭库存。”

现在中国乃至全世界做得好的服装企业，大概有50是库存。库存成了很多的企业走不出的艰难。而库存的过多，跟物流行业的不发达，有巨大的关系。马云认为：“如果我们有先进的最智慧的物流行业，能够把生产和制造业、销售、消费的体验结合在一起，真正一起努力让真正的客户——那些制造业者们，让他们没有库存。如果真这么去思考，我们对社会的贡献远远超过了送了一点点货。”

针对最近热炒的无人机，马云指出，物流行业要有理想主义，也要有现实主义。“无人机的问题，我觉得想想是没问题的，最后还是脚踏实地，真正要干我觉得还是需要时间的。不过，我相信仓库内部的机器人肯定要实现，而且要加快实现。”