客舱服务-民航客舱服务的内容

公交车359终点站。或者是华北局办公地点要么你就搜国航宾馆

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从五月XXX公司主要负责市场的发展和业务方面的工作，经过近一年的工作，我已经完全融入了集体。年有这样或那样的，我们都尝试解决以下几个方面年

首先，以降低成本，主要措施应措施进一步拓宽进货渠道，寻找多个供应商，价格和质量的比较中，选择优良的品质和低廉的价格供应商的供应商节俭，节约，避免浪费的工程解决方案设计的合理，内部消费，纸张的一天到日常开支，水，电，日常办公用品，车辆开支节俭的问题。

第二个是最重要的部分培养意识，服务意识，强化竞争意识，建立市场创造的文化意识。我们是基于以服务为导向的公司，可以利用的服务，赢得了市场，赢得了用户的信赖。同事总是企业之间的竞争，他们的业务水平提高的公司，企业的发展就会被淘汰。近年来，提供更加激烈的市场竞争中，今年的形势将更加严峻。

业务水平和员工素质提高是关键，关系到整个企业的发展和命运的。业务层面的东西，影响了工作效率员工直接影响的社会地位和社会形象。只有一支高素质，技术过硬的级别的球队才会有进步和发展。

市场发展的一个重要手段和措施，加大宣传力度。

销售的利润的途径和措施

的主要来源，销售利润电脑销售，电脑耗材，打印机耗材，打字复印，电脑类在线和计算机行业相关的业务。今年的主要目标家庭用户市场的发展，办公用品市场的把握。加大宣传力度，为家庭用户，办公用品市场竞争的价格，薄利多销。销售档案，定期售后跟踪，抢占办公用品市场，争取更大的利润。在这里，我们也需要做大量的工作，必须及时交货，售后服务好，让客户信任我们，让客户享受到上帝般的待遇真实性。

能够完成盈利目标，万元，净利润。打字复印XXX万元的网校XXX万元XXX万元，电脑，电脑耗材及配件XXX万元，其他XXX万元，人员工资XXX万元。

二，客户服务部门利润的方法和措施

利润的客户服务部的主要来源七喜电脑维修站，打印机维修，电脑维修，电脑会籍。年，我们被授权为七喜电脑授权维修站强润邦打印机连锁维修站，所以今年的主要目标是客户服务部的统一，规范化，标准化，实现自给自足，并奠定了坚实的基础来年服务市场。

能够完成的利润指标，利润XXX万元。

3获得的利润由工程部

工程部门的利润来源计算机网络工程，无线网络工程的方法和措施。基本完成实施本地网络，无线网络的推广开来可以带来更多的利润，以方便计算机网络工程的顺利发展，但也为其他部门创造的出发点，便于进行相应的操作。主今年的目标是利润增长点无线网络，互联网接入的一部分，预计到XXX万元的利润XXX万元的利润，这部分单机多用户系统，集团，售饭系统，多功能电子教室，多媒体会议室XXX万元网络工程XXX万元，其余的新业务部分XXX万元电脑部分XXX万元，人员工资万元，利润指标，利润完成XXX万元。

在追求利润的实现必须要确保工程质量，要建立健全系统的工程验收，监督，验收的客户服务部门，这样可以激励工程部提高工程质量，以便更好地树立公司的形象。

花大力气在管理上，严格执行规则及规例的公司，在一个级别的效率，服务意识，在社会上树立了公司的形象。

一些严肃处理不遵守公司的规章制度，员工偷懒不松口，损害公司的形象。

建立一个更加完美的音质经营运作体系。

1，从方案设计，施工，验收，工程训练过程中必须严格，坚决贯彻客户服务部门验收合格的维修原则，坚持。

2，尝试建立一些固定收入群体，如计算机维护会员资格，和更完整的设备维修收费制度，一些更强大的经济基础，企业，事业单位，局成为我们的长期客户。

3，对大客户进行定期回访，免费技术支持和友好的客户关系。要利用各种手段，媒体，如利用我们自己的主页上宣布，该公司的收费，从领导到每一位员工实现。

4，服务，维修可以创造利润。在最近几年越来越少，工程，电脑更大，更薄的利润，竞争的增加，我们可以创造利润，从服务，维修，电脑保修期外的维修市场，打印机维修市场比较看好。

四，创造学习机会

继续工作人员或创造学习和培训的机会，内部互相学习，互相提高，力争到XXX公司建立了计算机平谷区管理局。

员工培训工作是人力资源开发的一个重要组成部分，干部队伍建设和企业文化建设，通过培训，统一目标，统一认识，统一步调，提高企业的凝聚力，团结和战斗力。建立学习文化，不知道怎么问，不学。

培训奉献回顾历史，展望未来，了解目标的光荣传统，增强责任感，使命感和责任感，培养了主人翁意识。工作职责学习公司制度，员工纪律，明确岗位职责，行为规范。职业技能学习从业技能，工作流程和在职教授。

训练方法1，在公司内部定期或不定期安排员工培训。积极参与的管理中心或企业组织，技术人员和全体员工的培训活动。转到育ィ的魏优秀嘌呤祈祷蝎子嘿麦戏鞍骰疃培训目标创造了条件，为员工在岗位成才，为企业员工积累。

我们是一个团结的集体，集体的团队精神，成为了打硬仗的团队。每一个部门，每一个员工，发布的人直接受益的个人奖金和部门，明确责任。因此，我们既要压力以及信心，有信心不会是成功的，没有压力就不会取得进展，在所有层次的提高。

同志们，时间是有限的，尤其是在我们这个行业，没有学习的快速发展，计算机技术，有一天会被抛在后面，所以我们在这里，每个员工应该有建立时间的意识，意识竞争，援引全国代表大会精神的一句话是“与时俱进”。

应该相互补充，相互配合，时间和数量，完成的任务托付给我们的领导，努力实现会议制定121万的利润目标。

未来，该怎么办，我想，绝不能辜负的殷切期望和支持的信息中心，所有的领导人和的XXX30工人自己的，我们必须努力使以下两点

1，放下包袱，放下的手和脚大，争取当一个合格的助理经理

其职责是开拓市场，XXX企业必须努力严格要求自己，树立正确的世界观，人生观和价值观，总体形势，公司的利益高于一切。永不干涸不利的一个XXX形象的事情。

2，努力学习，提高素质，提高工作能力和业务水平，努力XXX建于平谷区规模最大，品种最全，最权威的IT公司。

以上的述职报告，我会努力满足各部门的利润目标，培养领导者，在这里，每个员工的监督。

谢谢

对旅客怀一份感激之情

——访中国国际航空公司客舱服务部总经理梁富华

梁富华，年1月入伍成为民航空中乘务员，至今整整30年。从风华正茂的学生到中国骨干的航空公司的乘务队伍的最高管理者，梁富华没有经历曲折，她说她的故事是平淡的，然而，她的溢于言表的对乘务工作的热爱、对旅客的真挚情感却比曲折的经历更具有感染力。

70年代初的乘务员

年，民航北京管理局进行了中国民航有史以来最大规模的一次招飞，从北京、天津、上海共招收空中乘务员116名，其中从天津招收了20人，梁富华便是其中一名。

当时的民航北京管理局由空军管辖，招飞工作都由当地武装部主持，选拔对象是由学校推荐的应届高中毕业生中的佼佼者。梁富华就读于天津市第五中学，担任本年级连长和团干部（学校实行部队化管理，每年级编为一个连），是学校品学兼优的尖子。当时招飞有一定的保密性，学生们只知道是在招兵。70年代初期，我国还没有恢复高考，入伍是应届毕业生最好的出路之一。经过审查、面试、体检，梁富华成为该校唯一拿到通知书的学生。

年1月29日，春节前，满怀着兴奋和期待，梁富华和一起被选中的其他19名同伴从天津乘大客车来到北京。到了驻地——民航北京管理局一总队她们才知道自己要上蓝天当空中乘务员。

在老一辈乘务员的率领下，这些新兵接受了一个多月的培训，包括走操、政治业务学习、机上服务等。用现在培训乘务员的标准衡量，无论从硬件还是内容都是无法相提并论的。但这批孩子的高素质和激情使她们的工作和生活充实而快乐。每天早晨她们争着打扫卫生，除了平均每周两次的航班任务，更多的时候她们坐在小马扎上以床为桌在4人一间的宿舍学习。

当时严格的管理给梁富华留下了深刻的印象，乘务员不能自己随便外出，一天三顿饭都是排着队去食堂，连进城也是排着队集体去坐公共汽车；乘务队有着严格的作息时间。

梁富华介绍说，虽然70年代初期的航班不多，但从地面的准备到空中服务都是由乘务员完成的。出差前一天，当班乘务员到供应室检查机上配备的“服务箱”，里面有毛巾、茶杯、糖、香烟。然后领一只桶、一个扫把，到停机坪接上水，自己爬到飞机上打扫卫生、擦桌子、换椅套、清理卫生间。在空中飞行时，起飞后送茶水，想吸烟的旅客可以得到一盒5支装的香烟，降落前送糖果，一般是没有餐食的。

30年间的变化

从年到年这30年是中国民航变化最大的时期，民航从空军的一个特殊部门发展到国民经济的一个重要行业，空中乘务员的角色定位、服务理念、服装服饰也发生了巨大变化。

梁富华回忆说，70年代初的飞机一般只有十几到二十多个座位，旅客基本上都是政府官员、机要人员，素质很高。在人们观念里，客机只是一种从此地到彼地的交通工具，强调它的运输功能。在乘客眼里乘务员与他们是平等的，只是社会分工不同，而从事不同的工作。很多时候，乘客主动帮助乘务员的工作。当时的机舱门非常沉重，乘务员关门十分吃力，常有乘客前来帮忙；遇到乘务员在空中出现不适，乘客便来照顾乘务员。“服务”一词在那个时代包含于为人民服务的广义概念里，在乘务员的培训、工作中并没有强调服务的意识，但客舱的气氛却十分融洽。

70年代末开始，随着国家的改革开放，民航旅客构成也发生了变化，乘飞机不需要单位介绍信，没有了级别限制，经济发展带来了越来越多的商务旅客。同时，全社会对服务行业的服务态度也展开了讨论。新形势要求民航与国外先进的航空公司看齐，不但要保证旅行的安全、舒适，还要使旅客享受到优质的服务，从乘务人员的微笑、仪表、服饰中得到精神的愉悦。

乘务员服装的演变与民航业的发展是相适应的。梁富华刚刚当乘务员时着军便装，国际航班开通不久，每人配发一套深蓝色毛料冬装和一套灰色夏装，女服是上海流行的方领直腰宽松式上衣和普通西裤、圆头方口黑皮鞋。穿上新衣服，梁富华和伙伴们都非常兴奋，纷纷到照相馆拍照留念，照相馆还将她们着装的照片摆进橱窗。但这套服装并不成功，梁富华介绍说，外国旅客常常批评乘务员的服装没有腰身，不能展现女性的美，颜色显得很沉重。

70年代末，中国民航机组又经历一次换装，冬装统一为深蓝色斜纹毛料西装，夏装为毛凡尔丁西装，男装的颜色冬夏相同，女装的颜色鲜艳一些，同时配有航徽，另有毛领活里的蓝毛料大衣，黑皮鞋、出差包。

年，中国国际航空公司正式成立，乘务员换上了那套著名的由皮尔·卡丹设计的服装。说起这次换装，梁富华等第一批试穿的姑娘还闹了个笑话。刚拿到衣服，她们不知道怎样穿，好不容易把身上装扮整齐，帽子又分不清前后了，最后姑娘们把徽章别在宽的一面，戴在前面。中国国际航空公司在人民大会堂举行成立招待会，皮尔·卡丹先生看着这群漂亮姑娘，总觉得什么地方不对劲，端详片刻，他走上前把乘务员的帽子转了半圈，退后再看看，才满意地点了点头，不用说姑娘们把帽子戴反了。

说到这段往事，梁富华的话题自然转到了今年1月1日的换装。她说乘务员的服装代表了航空公司的、民族的外在形象，有一项针对客舱服务的调查显示，旅客对乘务员服装的程度是比较高的，有些常坐飞机的旅客表示对乘务员一套服装多年不变感到厌倦。为了这次按时换装，客舱服务部组织人员加班加点，做了大量准备工作。

美丽的外貌、合体漂亮的服装与浓淡适中的化妆相配合才能展示乘务员整体的美。梁富华刚参加工作时不化妆，乘务员们都是“素面朝天”。随着国际航线的开通，乘务员面前打开了一个多彩的世界，她们学着外国乘务员的样子自发地做一些简单的化妆，以后乘务员必须化妆成为一项规定。梁富华介绍说，为了配合这次换装，客舱服务部专门请军艺的专家对乘务员进行培训，指导乘务员根据两套不同颜色的服装做规范的化妆，改善了以前化妆不精细的问题。很多旅客马上注意到了这个变化，对乘务员谐调、自然的化妆，统一整齐的美表示赞扬。

细心诚心感激情

30年的客舱服务工作经历，使梁富华积累了丰富的经验，对乘务工作和旅客抱有深厚的感情。她以细心的工作为旅客解难，以一颗诚心化解旅客的不满。

年，在一次从旧金山回北京的航班上，一位旅客就餐时吃得太急，被食品卡住了喉咙。梁富华巡视时发现他的神情异样，便向他身边的同伴询问，他的同伴并没有在意。梁富华看到这位旅客的脸色越来越差，就同其他乘务员一起将他扶到乘务员休息的座位上。这时，旅客失去了知觉，梁富华意识到可能是食物窒息所致，使劲拍他的后背，终于一块鸭子肉从他嘴里吐了出来，旅客得救了。

梁富华说，乘务工作看上去只是简单的端水送饭，但却与安全问题密切相关，如起降的时候、途中颠簸，以及特殊旅客，如果不注意细心观察，乘客也会产生各种各样的伤害。她常用这个例子提醒年轻乘务员在工作中要细心。

同样，在面对有不满意见的旅客时，梁富华以一颗诚心做耐心的解释工作。

80年代初的一个夏季，梁富华执行的从北京至东京的航班因故障在上海机场延误，由于飞机的空调系统失灵，机舱内闷热异常。一位日本老人非常愤怒，大声的吵闹起来，梁富华将老人请到宽敞的地方，递上毛巾给老人擦汗，一边为他扇扇子，一边用日语向他解释、安抚，梁富华的诚恳感动了老人，他主动回到了自己的座位。

梁富华说，虽然这只是件小事，但服务质量的提高是从对这些小事的总结、感悟中得来的。乘务员要善于根据当时的环境、旅客的情绪、旅客的需求，恰当地运用语言技巧妥善处理问题。反之，如果不能站在旅客的角度去理解客人，话说得很直很粗，同样的事情，就会造成客人的不满。

在客舱服务的管理工作方面，梁富华也积累了大量的理论和实践经验。

民航为提高客舱服务质量，经常选派优秀的乘务人员去培训和到国外航空公司学习。梁富华是被选派次数最多的：年，接受由北京大学教授主讲的为期6个月俄语培训；年到天津学习英语；年赴日本全日空航空公司接受基础服务培训；年赴日航近1年学习客舱服务管理。梁富华把学到的国外航空公司的先进管理方法，结合国航的实际，应用到工作中，如处理旅客投诉、完善规章制度等。

多年来，她与旅客建立了深厚的感情。她说：“每当走进客舱看到旅客，我都感到亲切和高兴，好象每一个旅客都是我们国航请来的客人。我热爱这个工作，也包含着对旅客的热爱，我对旅客抱有感激之情。”为了这份热爱，梁富华付出的不仅仅是工作的辛劳。年，梁富华将刚刚出生3个月的儿子送到天津母亲家，自己回到客舱服务的岗位。这一送就是5年，她常常几个月才能见到儿子一面，当她微笑着面对旅客时，只能将这份思念藏在心底。

她说，很多老乘务员都对旅客抱有诚挚的感情，达到这个境界的人，她一定能为旅客提供热情的服务。作为客舱服务部的总经理，梁富华说，要将如何教育新乘务员以发自内心的真诚对待旅客，象对待自己的亲戚朋友那样把服务做得尽善尽美作为一个课题来研究和总结。

从北京东直门坐359路公交车，到机场总站就是了，也就是北京最最老的候机楼。

从旅客的反应中，我们可以看到，虽然这些年来，乘务员做了很多努力，但我们的客舱服务在相当程度上，仍没有成为旅客选乘国航的最重要的砝码，原因是什么呢？“淡如水”的评价表明了什么？我以为，当前我们的客舱服务，似乎缺乏了高品质的、形成自身特色的、并最终适合旅客需要的“客舱服务的文化内涵”，这已经逐渐成为制约我们服务质量进一步提高的瓶颈。

航空服务的文化内涵可以包含很多方面内容，从企业的CI设计，到员工的制服，从乘务员的精神面貌到机上的餐食供应、娱乐设施，凡是旅客关心都可以包含进去，然而最重要的是，这些内容需要形成系统，形成风格，并且适合国情、企业情，我们有必要就此问题，进行深入的分析。

更进一步说，只有在“文化内涵”上摸准了国航服务的优势，才能真正找到一条适合国航服务发展的路子，并把这些长处和优势作为客舱服务未来发展的基点，国航客舱服务在未来的创新发展中，才会少走弯路，无往而不胜。

本文试就此问题作一初步探讨，不足之处敬请谅解：

一，关于微笑服务。

缺乏微笑服务，特别是在普通舱满客的情况下，面对满客舱的旅客，我们有些乘务员，在送餐、送水时的表情就更加凝重了，事实上这一问题长期以来一直困扰着我们，如何才能改变这种情况？

前不久我看到一篇报道，说的是一家世界著名的英国管家学校，培训未来的管家如何保持绅士的微笑，其基本训练方法就是“把力量集中在下唇、以下唇笑起来的弧度为标准，上颚露出前面的6颗牙齿并且和下颚弧度平行，”——初看起来，大家很可能觉得这种微笑培训很可笑，但细想，我们从中至少可以得到一些启发，乘务员的微笑能力的提高，光靠教育、督促，是不足够的，即便是员工发自内心，在普通舱长时间的服务过程中也不可能保持长久，因此，从技术上，有必要加以科学的微笑训练，对于广大乘务员提高职业的微笑素质，应该是有实践意义的。

二，关于国航乘务员的服务风格。

根据长期以来旅客的基本评价，普遍反映，南方乘务员更加娇柔，嘴更甜，微笑服务也更自然一些，这反应出江南女子的柔美风格。而我们国航女乘务员，以出生在北京为主，要体现什么样的风格呢？我们有没有我们的优势？

北方人性格上的豪爽大方，工作任劳任怨，我们应该从这方面挖掘我们的优势，基本上可以总结为：“语言大方、工作利落、善于交流”。具体内容包括：

A，语言大方：我们知道，老北京城走街串巷的叫卖、吆喝是重要的文化特征，这反映出了北京人的一个特点，那么我们在客舱服务中，特别是在迎送客的过程中，就可以更加大方一些，当然这不是指大声招呼，但应给旅客的感觉是较为热烈的客舱服务感受。

B，工作利落：通过对比我们也发现，国航乘务员在主动帮旅客安放行李方面，相对东方航空公司乘务员，会更加积极主动一些，这体现了北方人干活不怕辛苦，任劳任怨的特点。这是我们的长处，是受到旅客欢迎的，因此，我们还应该以此为基础，逐步强调乘务员工作的利落和规范，给旅客一个轻松、愉快的感受。

C，善于交流：南航在去年搞了一个“三二一工程”，要求乘务员加强与旅客的交流，一年过去了，没有见到太好的成效。我以为国航乘务员在与旅客交流方面，似乎更有自己的地域文化优势。相声和评书之所以主要流传于我国北方，也说明这个问题。特别是北京人，天子脚下，见多识广、加上普通话的优势，与旅客交流起来，题材将更为广泛、乃是我们的长处。