宾馆管理-私人宾馆如何经营管理

酒店运行管理方案

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。

要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议

一、关于客房部的改革

一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议

1、客房部分区要明确分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。

2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。例如花、草、树等使客人走进客房有一种异感。我有以下几点见议

⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样

⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份

⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景

⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节

⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音

⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受

⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。

我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种

1、项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

2、服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

3、设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

4、客房绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染客房小冰箱选用吸收式的环保产品减少一次性塑料用品的使用等等。

5、设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化

随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

二、关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革

一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议

1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气

2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快

3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主

4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责

餐饮行业是一种复杂性经营结构制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法常言说"三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，

为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。

1搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。

2落刀成才，物尽其用。不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

3以龙头菜式带动经营主动权。从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住饮食业经营主动权。4食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

5要安全生产，各部门把握好自己责任区包括原材料、卫生等等。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

三、餐饮部的人力资源管理

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。

经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。

要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓

A、合理定员，科学安排

定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。

我见议可以用以下几种方法

一根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在110，餐厅人员和厨房人员的比例应该是11。

二根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如宴会厅、高级宴会1只圆桌、10位客人，需配服务员23名一般宴会1桌10位客人，一名服务员即可。

三按岗位职责与设备定员餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

四科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。

在定员定额的管理上，要做到“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

B、切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。

大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。

像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。

在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。

有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

C、建立员工激励机制

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

“团队精神是企业之魂”在具体实行上，我认为应该采取以下措施

一首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。

二对员工进行理想、目标及自我价值的激励

根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。

三榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

四奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。

对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。

中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。

实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。

四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点

1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。

2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。

3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。

4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。

五、回顾与预见

回顾十年路，预见十年后。

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。

要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1严禁携带私人物品到工作区域。例如提包、外套

2严禁携带酒店物品出店。

3严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5上班时间严禁打私人，干与工作无关的事情。

6严格按照规定时间换饭除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9严禁使用客梯及其他客用设备。

10严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面

1严禁私自开房。

2除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10自觉爱护保养各项设备设施。

11工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14工作中要有良好的工作态度。

酒店如何经营管理

酒店经营管理是要讲究技巧方法的，我建议朋友在网上搜下“ 千万财富之独家绝密教程 ”里边有很多非常好的关于经营管理的方法和技巧。可以学习一下，帮助自己提升经营管理能力。立竿见影十分的不错的。 

饭店经营管理六种模式

模式一：

饭店完全由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个饭店联盟获得营销和预订方面的支持国内的一些饭店在完全由投资者经营和管理的同时，选择加入诸如世界一流饭店组织、世界小型豪华饭店组织等饭店联盟的方式获得营销方面的支持。

这种模式的优势在于选择加入饭店联盟所支付的费用要远远小于加入某个特许经营联号系统，而且饭店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。但是由于饭店联盟不像饭店联号那样给饭店全面的营销支持，饭店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择这种模式的饭店成功与否的关键因素。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，这类饭店的发展会受到很大的限制。

模式二：

投资者选择由独立的饭店管理公司或联号管理公司管理饭店，再加入饭店联盟在饭店投资者没有饭店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理饭店成为一种较好的选择。但是，投资者必须将饭店的管理权让渡给饭店管理公司，对饭店经营管理的控制大大降低。而且，聘请专业的饭店管理公司往往需要支付高昂的管理费用和人员开支，使饭店的经营利润受到侵蚀，此时，管理公司的选择和管理合同的谈判变得十分重要。

选择了饭店管理公司以后，投资者面临的一个问题是如何扩大饭店自身的影响，增强营销能力。这种情况下可以选择加入饭店联盟的方式参与到更大范围内的促销、常客优惠计划、信用卡优惠折扣等活动中吸引到更多的客源。

模式三：

饭店投资者可以成为某一个饭店联号的特许经营受许方，使用其品牌，但由自己经营管理饭店一些饭店在长期的发展过程中积累了丰富的管理经验，对客服务已经达到了很高的水平，但是由于品牌的知名度较低，限制了饭店客源的进一步扩大。这时加入某一个饭店联号，受许使用其品牌，可以利用这个饭店联号的品牌在整个市场上的广泛影响力提高自己的销售能力。

一般来说，这种饭店由于没有将管理权让渡给外部的管理公司，投资者对饭店仍可以实施严格的控制，让渡出去的仅仅是饭店的营销权，所给付的也仅仅是与饭店客房数量比例关系固定的特许经营费用，不会随饭店经营状况的变化而变化。对于管理水平很高的饭店来说，这种模式是迅速扩大自身影响的一种有效方式。

模式四：

饭店投资者不同任何外部公司产生任何关系，采用自己经营、管理的方式运营饭店，也就是选择作为单体饭店存在这种单体饭店的经营模式在我国最为常见，目前大量的国有饭店都采用了这种方式。这种模式的好处在于，饭店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对饭店进行严格的控制，如果饭店投资者有良好的管理团队、知名度很高的品牌形象及完善的营销系统渠道，饭店可以获得良好的发展，并且，这种模式可以使饭店投资者得到饭店经营所产生的所有利润。

但是，这种单体饭店无法获得通过网络化经营实现的规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。在国外，随着各种形式的饭店集团的发展，大型饭店集团凭借其强大的品牌及营销优势对单体饭店施加了巨大的压力，大量单体饭店纷纷加入某个饭店集团的系统。在欧美等饭店业发达的国家，单体饭店在饭店业中的比重不断降低。

模式五：

选择带资管理合同，饭店管理公司参股饭店，成为联合投资者一些饭店管理公司在和饭店业主签订管理合同的同时购买饭店的部分股权。这种方式的优点在于将管理公司和饭店捆绑到一起，防止饭店管理公司做出不利于业主的决策。同时，饭店管理公司可以在饭店的战略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。虽然目前进入中国市场的国外饭店集团大都只是单纯提供管理服务，不介入饭店的产权投资，但是也有一些饭店公司在提供饭店管理合同的同时通过参与股权投资的方式加强对被托管饭店的控制能力。

模式六：

饭店的投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个饭店联号签订管理合同的同时又和这家饭店联号签订一份特许经营协议，即：一家饭店可以同时接受一家饭店联号提供的两类不同的服务——管理服务和品牌及相关营销服务目前，诸如希尔顿、喜来登等大型的饭店公司既可以向饭店投资者提供饭店管理服务，同时又可以向饭店投资者提供饭店品牌特许经营服务。各个不同的饭店公司所提供服务的功能、特色、费用是各不相同的，在这种情况下，一些饭店投资者往往选择最有利于自身的组合方式，由不同的饭店管理公司分别提供不同的管理服务和品牌许可服务。