物业公司保安-物业公司与保安公司

  有些物业公司的保安外包给保安公司的，有些保安是物业自己招聘的，他们内部有合同或者协议，只要不违规不违法的规章制度政府都支持的。

您好，具体就要看物业公司员工的转正条例

保安服务人员基本服务意识培训教案

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点：七大服务意识

培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员

培训教师：

课时安排：共60分钟

教学方法：讲授、案例分析

教课内容：

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类：

按产业行业职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：工业和建筑业；

第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务

优质服务规范服务超常服务

（五）、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

（七）、服务不满意的计算公式：1：326

（26×10）（10×33×20）＝326

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点：

1礼节多一点；

2动作快一点；

3脑筋活一点；

4做事勤一点；

5微笑甜一点；

6效率高一点；

7说话轻一点；

8嘴巴亲一点；

9肚量大一点；

10争执让一点。

保安员形象规则

1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、岗位形象规则

A道口岗操作形象规范

1进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；

③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2．出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；

③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

3．不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。

4行人出入答询

①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5．岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6．值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

B流动岗

1．站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

3进入车辆指挥

①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。

问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。

操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

3对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。

四、讲话结束时，要说“完毕”。

物业公司保安人员工作时间调整通知

物业公司保安人员原工作时间现调整为：8：00次日800。当日之前不得睡觉。特此通知。

h3物业公司向其员工保安，保洁等收取工会会费：“合理”。h3h3会员每月应向工会组织缴纳本人每月工资收入05的会费，工资尾数不足十元的不计缴会费。会员退休后、保留身份、不再收取会费。

h3h3（中华人民共和国工会法修正h3h3第五章工会的经费和财产h3h3第四十二条工会经费的来源h3h3（一）工会会员缴纳的会费；h3h3（二）建立工会组织的企业、事业单位、机关按每月全部职工工资总额的百分之二向工会拨缴的经费；h3h3（三）工会所属的企业、事业单位上缴的收入；h3h3（四）人民政府的补助；h3h3（五）其他收入。h3h3前款第二项规定的企业、事业单位拨缴的经费在税前列支。

h3h3工会经费主要用于为职工服务和工会活动。经费使用的具体办法由中华全国总工会制定。h3h3第四十三条企业、事业单位无正当理由拖延或者拒不拨缴工会经费，基层工会或者上级工会可以向当地人民法院申请支付令；拒不执行支付令的，工会可以依法申请人民法院强制执行。h3h3第四十四条工会应当根据经费独立原则，建立预算、决算和经费审查监督制度。各级工会建立经费审查委员会。

h3h3各级工会经费收支情况应当由同级工会经费审查委员会审查，并且定期向会员大会或者会员代表大会报告，接受监督。工会会员大会或者会员代表大会有权对经费使用情况提出意见。工会经费的使用应当依法接受国家的监督。h3h3第四十五条各级人民政府和企业、事业单位、机关应当为工会办公和开展活动，提供必要的设施和活动场所等物质条件。

h3h3第四十六条工会的财产、经费和国家拨给工会使用的不动产，任何组织和个人不得侵占、挪用和任意调拨。h3h3第四十七条工会所属的为职工服务的企业、事业单位，其隶属关系不得随意改变。h3h3第四十八条县级以上各级工会的离休、退休人员的待遇，与国家机关工作人员同等对待。h3。

关于在全市开展清理整顿物业保安的通知

泉公综〔〕212号

关于在全市开展清理整顿物业保安的通知

各县（市、区）公安局、房地产行政主管部门、市直物业企业：

为加强我市物业保安服务业的指导、监督和检查，确保物业保安队伍实现专业化、市场化、规范化，充分发挥物业保安队伍在社区社会治安综合治理中的积极作用。根据泉州市人民政府办公室《关于协调物业保安管理有关问题的复函》（泉政办函〔〕76号），省公安厅《关于开展物业保安管理工作的通知》（闽公综〔〕190号）的精神，决定对全市的物业保安进行清理整顿。现将有关工作通知如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕构建“平安泉州”，着力解决个别物业保安管理混乱、侵害群众利益的问题，清除害群之马，为打造“平安泉州”创造良好的社会环境，以优异成绩向新中国成立60周年大庆献礼。

二、工作目标

各地公安机关、房地产行政主管部门、物业服务公司要密切配合，通过对物业保安的清理整顿，使物业保安管理进一步规范，小区安全防范措施得到落实，一批侵害群众利益的“黑保安”得到彻底的清理，保安组织机构能充分发挥作用，保安形象得到改善，小区居民群众的安全感明显提高。

三、步骤和时间安排

（一）组织部署和调查摸底阶段（年6月30日至7月30日）。各地要结合本地的实际情况并针对存在的突出问题，制定具体的清理整顿工作方案，明确各自的工作职责，进行周密部署，认真组织实施。要在原有掌握小区物业保安的基础上，进一步摸清小区各种形式的安保组织、机构，并造册建档，做到底数清、情况明。

（二）集中整治阶段（年8月1日至9月30日）。各物业服务公司要切实负起责任，配合派出所在集中整治阶段，将辖区的物业机构管理人员、保安人员花名册上报属地房地产行政主管部门，各县（市）、泉港区房地产行政主管部门汇总后报市房管局，市直各物业服务公司直接报市房管局开发科。市房管局将联合市公安局统一组织物业保安分批分期进行培训，考试合格后由市房管局与市公安局联合颁发秩序维护员证。

要抓重点，因地制宜，将检查、清理、处理和培训等工作有机结合起来，务求实效。按市政府的文件要求，物业小区的保安包括以后新招的秩序维护员政审由派出所负责，纳入管理，保安队伍的培训工作由市公安局和房管局负责，并不得收取任何费用。

（三）建章立制阶段（年10月1日至10月30日）。要健全组织机构和各种规章制度，按照省公安厅通知和《物业管理条例》精神，建立物业小区不管是秩序维护员或保安员，由派出所政审、监督管理的长效工作机制，要选派优秀民警配合小区物业服务公司对保安队伍的日常管理，完善各项工作规章和管理办法，巩固整治成果。

四、工作要求

小区的安全影响到千家万户，影响到社会治安的稳定，各物业服务公司要把小区保安的清理整顿作为一项重要工作抓紧抓实，市房管局将选择在12个工作开展较好的地方召开现场会，推广好的经验、做法，整治期间市公安局将联合市房管局到各地检查指导。

二○○九年六月二十五日

主题词：公安房管清理整顿物业保安通知

（共印210份）

泉州市公安局办公室年6月25日印发