客户服务部职责-大客户服务部岗位职责

客户至上：客户永远是对的，如果客户错了，参照前面

d36f客户服务部是公司联系客户的纽带，维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求。

一、主管

 1．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

 2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

 3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

 4．合理分配本区域各岗位人员的工作。

 5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

 6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

 7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

 8．负责顾客预约定货，团体购物的接待。

 9．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

 10．完成上级交办的其它任务。

 二、主管助理

 1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

 2．主管不在时行使主管权力。

 三、总台领班

 1．对主管负责，分管总台的日常工作。

 2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

 3．完成主管交办的其它工作。

 四、总台服务员

 1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

 2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

 3．负责的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

 4．接待顾客的当面和投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

 5．回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

 6．负责为顾客提供开发票的服务。

 7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

 8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

 9．负责总服务台的清洁卫生工作。

客户服务部是公司联系客户的纽带，维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求。

客户服务部管理制度，一般是根据产品销售和品牌推广的实际需要来进行设计的。

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

一、主管

1．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4．合理分配本区域各岗位人员的工作。

5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8．负责顾客预约定货，团体购物的接待。

9．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班1．对主管负责，分管总台的日常工作。2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

3．完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。2．负责接待和处理顾客的退换货服务。3．负责的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4．接待顾客的当面和投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5．回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6．负责为顾客提供开发票的服务。

7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9．负责总服务台的清洁卫生工作。