商场管理-如何管理好商场

商场管理

一、店面员工工作程序

1更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；

2参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题；

3进入工作现场，各部门分配工作；

4清理自己负责区域的卫生；

5逐一检查货架，确保整齐，安全；

6整理货架，确保整齐，安全；

7准备好足够的购物车，购物篮及相关工具；

8微笑服务，隔三米向顾客问好；

9同事之间协调工作，轮换工作；

10不断整理货架，补充商品；

11将散放与各区域的商品归回原位；

12处理破损索赔商品；

13做好楼面卫生；

14做好交接班记录；

15夜班员工，工作分派。

二、商品布置，陈列，销售

1一般商品的陈列

（1）分类清晰；

（2）价格从高至低顺序排列；

（3）高价商品放在主信道附近；

（4）展示面统一，整齐；

（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。

2新奇商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

（2）商品交叉布置；

（3）连续进行为时几周的专销货展销。

3货架头商品布置

（1）销售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；

（4）季节性商品。

4店内商品补充

（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；

（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；

（4）应尽量节省人力，时间。

5店面整理

（1）随时保证店面干净，整洁及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；

（3）哪些商品须添加或调货；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；

（5）错置商品的收集。

（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；

（3）商品无销售报告。

8破损控制

（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；

（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。

9退货给供货商

（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；

（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。

10相关标准

（1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇晃；3）保持干净不得将卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。

（3）清洁标准：1）全部售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。

超市经营策略

超市经营管理对策：

（1）产品尽可能多、尽可能醒目的明码标价；

（2）特价促销；

（3）加强陈列效果，规划传播策略，提升品牌形象，增加产品附加值，使消费者觉得物有所值；

（4）合理降低经营费用，强化成本优势。

特点2：自选式购物，场地大、陈列面大。

对策：

（1）许多消费者是冲动性消费，因此生动化（陈列、店头广宣）是业务要点；

（2）尽可能大、尽可能多、尽可能美观而且风格一致做堆头、端架、货架陈列；

（3）陈列模范店；

（4）生动化比赛（业务员之间、超市之间）。

特点3：超市管理正规，仓储、财务、店面营运、产品定价均为分部门、分权执行。且绝大多数超市对供应商实行月结政策，大卖场霸气十足，随时可找个理由（如节日、店庆等）要求供应商赞助。

对策：

（1）仓储经理、营业经理、财务经理、柜组长、库管、财务出纳是超市运作的关键人物，跑超市的业务代表应具备相当的公关、人际协调能力，受过专门业务知识训练，技能良好；

（2）多与超市搞联合SP，增进双方合作关系（促销应注意考虑双方利益）；

（3）在连锁超市评选销量最大或销量超额率最高的冠军店，给予该店经理及员工奖励；

（4）特殊节日（圣诞节、复活节、情人节）为超市提供带本公司标志的圣诞树、灯塔、拱门等饰物；

（5）消费者在该超市购物满′′元送本公司礼品一份；

（6）超市庆典（如店庆）提供特价、免费产品等；

（7）尽供应商本分，做好售后服务；

（8）合同签订要专业、严谨；

（9）吸纳超市运作的专业人才，进行现有业务人员专题培训；

（10）教育并要求超市业务人员（包括理货员、促销员、业代）工作过程中须考虑超市的利益，避免给店方制造麻烦，如：A、促销、理货人员须统一着装、注意仪表、规范行为举止；B、产品、促销品码放整齐有序、手绘POP整洁美观；C、较大量的生动化任务（如打堆头）避免在超市高峰期进行，如有需要可执行夜间生动化工作。

（11）在不影响本职工作的前提下，尽可能帮店方员工做力所能及的事。

特点4：超市多有相对较大的库存面积，存货品种多、数量大，容易混乱，超市送货接货的时效性很强，入库手续较正规、较复杂。

对策：

（1）与库管、仓储经理保持良好的合作关系，把自己的产品摆在仓库最外边——最容易拿到的地方，请仓储人员多加关照；

（2）高频率回访、做库存管理，防止断货，促成超市仓储人员对本公司产品库存量投入更多；

（3）与柜组长保持良好关系，促使他们及时向超市总配部门调货并上货，保证货架的安全库存；

（4）了解、掌握超市的收货习惯，如有需要，提供夜间送货服务。

特点5：到超市购物时消费者90以上是准备买回去作家庭消费（或店外；未来消费），多为定期采购生活用品。

对策：

（1）既然是家庭消费——我们就要力推大包装，方便消费者全家共享；

（2）既然是计划性定期购买——我们就要力推多支产品包装（如：半打包装、三联包、捆扎销售、礼品包等），以方便他们携带，又可以促成他们的扩张性消费（家里放的产品越多，就消费得越多）；

（3）制订多包装的促销价——鼓励消费者一次性购买多一点。

特点6：采购者多以女性、主妇、家属为主。

对策：

POP、告知牌的宣传风格应和这一部分消费者的心理特点相符（如卡通式POP、生动有趣的摇摇牌、醒目抢眼的促销价与原价的对比等）。

特点7：超市对产品期望的不仅是利润，更重要的是对店内客流量的带动，以及本超市低价形象的树立。超市周末人流量是平时的17—25倍，周五—周日是超市的“促销期”。

对策：

与超市谈判的利器——本厂在贵店的促销活动排期表。

促销主题与促销费用控制

（1）、新品推广——作为广告、市场费用的一种投入方式，比在15—30之间；

（2）、成熟品牌推广——依据预估销量列支促销费用（以5—15为界）。

（3）、例：预估在′′超市作促销期间可销售箱饮料（每箱45元）。

特点8：每个超市都有他自己或多或少的特点。

对策：

对重点超市投入更多，设立具体的营销策略，包括内容如下：

（1）配送体制：根据该超市的仓储、流速、收货习惯等决定该超市的个案配送方式，如：一周三次、夜间送货；让经销商送货（经销商与该超市采购经里有良好关系，无帐款风险）

（2）设备计划：根据该超市具体情况决定设备投入计划。如：某超市地处大学区，且店内快餐区较大，则应重点投入立式展柜、现调机等设备。

（3）产品与包装计划：如：某超市地处闹市，60以上的购买者是步行的，我们供的包装就应该方便他们步行携带。

（4）其他：包括定价、促销品、广宣品投入计划。

1、作为商场的最高决策者，你对下级每次反应的问题都给予了百分百的答复了吗？

2、商场每次的重要决策，你是否与商场部门以上的负责人共同商议并进行表决通过以后执行？

3、商场每周星期一早晨的例会你能坚持参加吗？

4、面对商户找你的疑难问题，你是尽量给予圆满的解释和回答，还是尽量回避让你的下属解决？

5、对于下属，曾经有没有实行过奖励和罚款，落实了吗？奖罚问题是否当天解决？

二、测试篇——店长部分

1、作为一名店长，你对商场的一切责任是否能全部承担？

2、在你的工作过程中，你只是对工作的过程负责还是对工作的结果负责？

3、商场的营业额在不知不觉的下滑时，老板找你谈话，你是如何回答的？

4、在你的工作过程中，你批评过你的下属吗？你经常埋怨自己的下属的能力吗？你的下属做错事情时老板知道了，你认为这个责任应该由谁来承担？

5、商场的日常管理应该从那些事情抓起？细节决定成败中的细节指的是什么？

6、商场的晨会是楼层主管的责任和义务？你每周能参加几次？

7、由于某种原因，可口可乐不供货了，你的第一决策是什么？

8、你对顾客的每一次投诉都是百分百的参与了处理了吗？

9、你能准确的叫出商场所有营业员的名字吗？

10、你（包括其他管理人员）有没有拿过商户送的礼品或在商场廉价购买过商户的商品，你参加过几次商户的请客吃饭？

11、你对下属每次提出的需要解决的问题，在条件允许的情况下，你能在规定的时间内百分百解决吗？

12、你能坚持在商场每天下班前的半小时，对商场的每层楼进行例行检查吗？如果现在没有做到，以后你能做到吗？你有没有提前下班的习惯？

13、对目前商场经营的品牌，你有没有进行严谨的细分？那些品牌属于张扬品牌？那些属于需要培育性品牌？对需要培育的品牌你有完善的培育措施吗？

14、你对商场（超市）顾客曾经找过的缺货、断货商品做了详细登记了吗？你的解决方法是什么？完全解决了吗？

15、你规定及组织商场全体员工每周大搞卫生的义务劳动吗？如果有规定和组织，你每一次都参加了吗？

16、你每月对商场都会安排不同的促销方案吗？你每次的促销活动都会让营业额增加百分之二是以上吗？（促销活动的最低标准是提高平常营业额的20以上，否则视为不成功促销手段）

17、你每周都能按时组织最少一次商场的管理人员业务培训和管理沟通会议吗？

18、你（包括区域经理）能保证你管理的超市商品都能按照前进（立体）成列法则陈列吗？你能保证你的所有商品的陈列“饰面”都是正确的吗？都是最理想的吗？商品的饰面陈列的原则是什么？它与销售有啥直接关系？

19、你能保证你的下属对他负责的商品每天进行最少一次的整理和卫生清洁吗？

20、商场的导买点在什么情况下设置（POP），导买点设置的原则是什么？导买点应摆放的是那些商品？什么是商场的磁力商品，磁力商品的摆放位置如何？

三、测试篇——管理部分

1、运营部（市场管理部）经理每天的工作职责是什么？运营主管、市场管理部主管在工作上出了问题应该有本人承担一切责任？

2、商品的断货、断码现象是每一家商场普遍存在的一种正常现象，应该不是管理上的主要工作，管理好营业员的组织纪律是运营部及市场管理部门的主要工作。应该尽量采取处罚为主的方法严格管理，在商户营业员的管理上不易采取人性化管理模式管理，否则会给管理上造成相应的难度？

3、对于售后服务，我们应该争取协商做到能不退货换则尽量不退不换，因为我们尽最大可能去保证上场利益和商户的利益？

4、在营业员的管理上，我们应该做到错就罚、在错就辞退，绝对不能手软？

5、商场在下班前一小时内运营部、市场管理部的首要工作是什么？

6、运营部对卖场今天应该到却没有到的货因采取什么样的办法？

7、你能保证你的营业员每天的补货单是完全正确的吗？（体现你的管理能力）

8、你作为运营部经理（区域主管、防损部），对盘点后的商品丢失严重（正常损耗不超过千分之三），你和你的营业员、防损员敢于承担责任吗？

9、你能保证你所管理的区域的商品没有过期商品吗？你能做到对即将要过期的商品申报及时处理吗？

10、你能做到你的下属及营业员对每一位顾客及上司见面时使用礼貌用语吗？

11、你能做到在营业时间里保持卖场通道无任何商品阻塞及与销售无关的杂物进入卖场？

12、超市商品，你能保证自己及你的下属能完全了解商品的性能吗？

13、在工作上运营部和采购部在应该保持怎样的关系？商场无货找采购，货物滞销找运营，你认为合适吗？

14、作为采购部经理及采购，你能保证你采购的商品是市场的最低价格吗？

15、采购的最主要的职责是什么？当你采购来的商品比其他卖场高出百分之十以上时，你将承担什么责任？

16、同一商品，采购部是否只保留一家供货商供货？采购部的供货商档案应如何建立？

17、商场超市的商品价格市调工作主要由那个部门负责？并且由那个部门负责监督落实？

18、对大宗购物，商品不够时，采购部应及时采取什么措施？

19、采购部每天下班前的工作是什么？

20、作为收银部经理，能保证你的收银员不会因缺少零钱致使顾客等待？

21、你如何看待收银员在收银扫描时漏扫商品问题？

22、收银员可以在收银时随身带自己的现金，只要分开就可以，对于收银长短款你的处理方法是什么？

23、商场突然停电时，作为商场管理人员，各部门自的职责是什么？

24、收货部能确保仓库内百分百没有过期商品吗？

25、收货部售货员如果打印收货单时误打了商品数量，最后应该是由那个部门发现？收货部应负什么责任？

四、服务篇

1顾客找不到要购买的商品区域怎么办？

应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2顾客对商品性能不了解怎么办？

要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

3遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？

主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

4顾客需要帮助怎么办？

无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

5当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。

6超市对待老、弱、病、残怎么办？

应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。

7当您看到有顾客感到不适时怎么办？

您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。

8顾客在超市受到意外伤害怎么办？

立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。

9小孩与父母失散怎么办？

将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。

10员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

11同时有三个顾客提问您应怎么处理？

做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说不好意思让您久等了。第三个同第二个。

12顾客提出的问题无法回答怎么办？

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

13如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

14如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？

迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

15发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？

一经发现，立即清离，卖场不允许有任何与销售无关的物品堆放。

16对待不肯存包的顾客怎么办？

告知存包目的我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。

17顾客要使用超市办公怎么办？

告诉他们是内线不能挂外线，请他使用公用。

18当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？

要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。

19当顾客询问DM快讯时怎么办？（特价宣传海报）

将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客"这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"

20顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

首先热情主动地介绍到退换货处，由退换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。

21顾客不爱护超市设备怎么办？

向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

22被顾客辱骂或殴打怎么办？

当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

23遇到不讲理的顾客怎么办？

A带领顾客到人少的地方。

B耐心地向顾客道歉解释。

C及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

24遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

25遇到新闻记者采访怎么办？

微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。

五、商品篇

1对于你遇到游离商品怎么办？

要求营业员及时清理本区域商品并将（游离）遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

2如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？

立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

3排面混乱怎么办？

员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

4店内没有顾客要买的商品怎么办？

向顾客道歉"对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

5破损报废的商品怎么办？

由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员，（收货部应有专门从放报废商品的区域，在供货商送来货，在打单据时一同退出）

6卖场内商品损坏过多怎么办？

可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。

7发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。

8发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？

及时阻止，解释原因。

9顾客对商品质量提出疑问怎么办？

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

10看到顾客随意拆商品外包装怎么办？

对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

11看到顾客吃卖场里东西怎么办？

A委婉地向他解释未结账前不能吃食物。

B带他到收银台结账。

12顾客不小心将商品损坏怎么办？

应及时安慰顾客，并迅速清理现场。（视情节轻重而定）

13顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

以肯定，确认的态度告诉顾客"保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

14商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？

加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

15商品过季积压怎么办？

控制好订货量，并及时做促销。（重点讲解）

16如果蔬果定量过大而滞销怎么办？

降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

17如果所进的货已过23保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？

马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。

18如果碰到内部转货怎么办？（连锁店转或）

看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。

六、收银篇

1结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

A收银员应先向顾客道歉，及时通知最近的营业员请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；

B收银员及时通知滚轴生（卖场杂工兼内保）为顾客更换商品。

2顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

3顾客要求包装所购买的物品时怎么办？

微笑着告诉顾客“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包”

4收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？

及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。（最宜3人，最多5人）

5商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

6顾客多要塑料袋怎么办？

我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。

7顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？

A及时跟顾客道歉

B通知领班做差价补偿。

8顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

9如果发现商品没有条形码怎么办？

营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班滚轴生查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。

10收银机突然出故障了怎么办？

向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

11收银员没有零钱了怎么办？

打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。（不允许）

12条码扫不出来怎么办？

可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

13结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

A向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客

B收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。

14收银遇到了假币怎么办？

找领班或主管给予适当解决。（一般不说假币，更不没收，视情况而定，对专业倒假币的另行处理）

15碰到顾客不排队结账怎么办？

耐心向顾客解释，要求排队结款。

16当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

17为什么买这么多商品都不打折？

我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18为什么在收银台要打开包装？

为了保障顾客的利益，使顾客购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

19顾客结账后想换其它商品怎么办？

直接找领班做退货处理，再带领顾客直接拿到要更换的商品。

20对待顾客漏装的商品怎么办？

收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录交售后服务台，以便顾客查找。

21顾客在结款时，出现现金不够怎么办？

微笑地对顾客说"没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

七、客诉篇

1产品出现劣质时怎么办？

A向顾客道歉。

B立即为顾客更换质量好的商品。

C将商品撤出排面到收货部，由收货部通知采购，再由采购及时通知供货商更换商品。

D通知主管及相关部门注意。

2顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。

3遇到要退换商品超出三保期怎么办？

认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

4顾客投诉服务态度不好怎么办？

耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

5购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？

应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，并尽量说服顾客自己去维修站并提供给他们。

八、价格篇

1当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？

A营业员应先对顾客说"对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC（数据处理中心、电脑部）打商品价签，并告知顾客。

B向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

2顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。

3发现称重商品与价格不符怎么办？

应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

4如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？

员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

九、防损篇

1发现员工内窃，您怎么办？

马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。

2发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？

指出问题所在并立即向上级领导汇报。

3发现员工违反公司制度怎么办？

立即向上级领导汇报。

4已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？

首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

5遇到意外停电时怎么办？

A营业员应坚守原岗位。

B告知顾客维持秩序。

C、防损部部分人员应立即赶到收银台。

D、防损部应在收银台固定位置手电筒，以便停电时应急照明不亮时使用，防损部应每天至少一次对应急照明做测试检查，确保停电后应急照明立即亮起。

6遇到顾客被偷窃怎么办？

及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

7顾客喝着饮料进超市怎么办？

迎宾员对顾客说"对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"（或存放）

8顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？

向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

9为什么要在出口处要检查我的电脑小票？

这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

10如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？

请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

11稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？

向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

12顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？

请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

13碰到误报警怎么办？

向顾客道歉。

14员工遭遇投诉后怎么办？

首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。

15发现抄价签怎么办？（市调人员）

说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。

16发现顾客私自更换包装盒怎么办？

及时阻止，请其合作。

十、收货篇

1生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？

生鲜商品有优先收货权。

2订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？

提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

3收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？

一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。

4录单员在录单时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？

拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部录单员再次确认后方可收货。

5收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？

数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），以收货部打印的收货单为主。质量不合格拒收。

6审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到不符怎么办？

审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物，录单员重新打印收货单据。

7收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？

商品收货尚未结束之前，（收货单据未打印之前）该商品严禁进入卖场。

8楼面出现需要马上退换货将如果包装？（供货商等待）

楼面在拿到退换单，用纸皮包好退换货物，交于收货部退货组，在退换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归收货部退货区，再由收货部退出。退货单据同样一式三分。

9有大宗商品退换货怎么办？

如有大宗商品退换货必须由营运带退换货单在收货部指挥下放入退换货区，退换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

10营运卖场到收货部提货怎么办？

必须提前30分钟向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口接货。

11遇到店内码粘贴不合格怎么办？

A按照标准重新粘贴店内码。

B如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。

十一、问题篇

1、礼貌用语你做到了吗？

2、每天晚上的理货工作与清洁工作、工作日记你做到了吗？

3、商场的商品价格与商品的位置不符，你完全完成了吗？

4、游离商品你每天归位了吗？

5、你所管理的区域卫生你每天保持清洁吗？（提示粘苍蝇版）

6、收货部的卫生现在每天按照我们定的规定在清洁吗？今晚的垃圾清理了没有？今晚的补货作了吗？是不是仓库今天到得货卖场还没有上去，断货现象还有吗？蔬果是否做到了按照定量送货，今天只存明天中午之前的货源？仓库的商品是否已经归类了、分了区域了？

7、你在上班时如果来了怎么办？你会在上班时叫你老公或男朋友或你的朋友在卖场聊天吗？三个月以来你聊过几次？你在上班时经常有串岗、脱岗、聊天、吃零食的习惯吗？有几次？

你能准确的知道你所管辖的自己区域里有多少个商品吗？熟悉他们的性能吗？你的区域有没有过期商品？你对近期商品处理方法是什么？你给主管报过你区域的将要过期的商品吗？是口头还是书面。

商场现场管理是一很复杂的项目，不同的商场及商场性质决定了商场的现场管理方法，同时不同的物业现状及周边环境而又有所区别。

对于这以上六个问题其实属于商场现场管理防损队队员最基本的要素，是商场现场管理防损员管理条例的基本内容，见意查询超市防损员管理条例，那有详细的说明。

各位领导、各位同仁：你们好！

我是来自二楼视听部山水音响的xx，今天我很荣幸来与大家一起分享自己“用心服务”的一点心得。

我们都知道xx家电是一家以零售与批发经营的企业，但我想冒昧地问在做的大家一个问题，我们销售行业核心的产品是什么？——那就是我们的服务

作为一个本土大型家电商场，我在xx家电学习了不少知识，但有一点是许多本地人都认可的，“那就是在xx家电买东西买得放心”。

我还记得刚来xx家电的时候，因为是一个新进的品牌，许多地方自己还不是很清楚，有一次，我接待了一对老年的客户姓林，因为他们的儿女都侨居在国外，两老人家想买套音响在家里娱乐一下，放松一下心情，但又不知道怎么去购买，而他们对音乐对戏剧非常感兴趣。

当时我根据他们的需要，介绍了我们山水音响里面的EX5系列产品，并针对产品功能操作等细节都作了详细的讲解及对比，特别是对于他老伴喜欢唱歌的特点，把卡拉OK调解好，让他们真实感觉到音乐给他们带来的乐趣，后来去他们家的时候，因为是老式的装修，产品不方便摆放调试，林先生感到非常的为难找到xx家电，要求我们把他的问题帮忙解决一下，后来经过与售后的协商，针对客户家里的环境，我们又与林先生，把产品及摆位进行了更改，直到客人无论从摆放或效果上感到十分满意，我们心里面才真正地感觉松了一口气，后来林先生的儿女都从国外回来之后，也对我们的服务及效果感到非常地满意，并介绍了好几个朋友来购买我们的产品。

我一直记得，在整个事情结束后，林先生微笑地说了一句话，xx家电的服务就是好，信得过。

一句简单的话语，就那么真心的一个微笑，就那么深切的一个希望，也是对我们每一个员工莫大的鼓励。

如果说顾客是上帝，那对我们来说虚幻了一点，也离我们远了一些，其实在我们所接触到的每一个顾客，我们都应怀着一颗感恩的心，把顾客当作自己的朋友、的亲人来看待去介绍，我相信只要我们用心地做，每一个客人也会感觉地到我们的赤诚及真心。

我记得有过这么一句话，“服务用嘴，不如用心”，这么简单地八个字，应是我们每一个xx家电的操守准则，我相信只要我们怀着“用户至上，用心服务”的理念去真心的对待每一个客户，不光是我们的业绩得到好的提升，我们的品牌，我们的xx家电，都将更加辉煌！谢谢大家！！