酒店服务员培训-酒店服务员培训视频

服务流程及礼貌用语

1：“你好，欢迎光临，请进！”随客人进入雅间“主人请上坐，主宾坐在主人右侧，”后退一步，打开手势，“各位来宾请就坐，谢谢您的合作。”

2：服务员走至副主人右后侧，目光注视主人或主宾，位置正对主人，主宾，说：“请问您需要什么茶水？”按照个人吩咐，取茶砌水。倒茶水：您请用茶，“同时将加热好的香巾依照主宾，主人位顺时针为客人上香巾，“您请用香巾”，同时打开口布，拆筷套。

3：“这事实菜单，您请过目。”“请问您的客人到齐了吗？现在是否可以为您点菜？”依照就餐客人的为数增加后减少餐具。“为了方便您的就餐，请您先点下凉菜好吗？”（注意荤素搭配，推荐凉菜）。核实凉菜单说：“各位来宾，下面我把您所点的凉菜向您核实一下，以免发生误差，核实完后说：“请问有误差吗？”依次点热菜，主食，酒水，分别核实菜单。

4：将菜单传出去后，站于副主人右后侧三步远，目光注视主人或主宾展示酒水，酒标朝向客人，说：“这是您所点的酒水。请问可以为您打开吗？”转身侧对客人到接手桌打开酒水，同时用一块干净的口部擦试瓶嘴，走至主宾身后右侧，右腿在前，侧身为主宾斟酒。“打扰一下，请问您需要什么酒水？”依照顺时针依次斟酒。

5：上凉菜，站于副主人右后侧，说：“打扰一下，”侧身右脚向前，双手呈上菜品，注意荤素搭配，上菜姿势，侧身后退一步，响亮报菜名，右手做“请”的姿势，对准菜品，说“菜名，请用！”贵重菜要说：“请品尝。”（注意将凉菜的主菜放于主人主宾之间，当凉菜上齐后四道菜以上），要对客人说：“各位来宾，您的凉菜均以上齐，祝各位午（晚）餐愉快！”

6：热菜前，撤香巾，上餐巾纸。（先上餐巾纸，后撤香巾），上热菜站于副主人右后侧，侧身，右脚向前，双手呈上菜品，放在转盘上，转至主人主宾之间，退后一步，报菜名，“请用或请品尝！”（上特色菜时要说：“这是本店特色菜，特点为，请品尝”）依次类推，上齐菜后，说“各位来宾，您的热菜均以上齐，请慢用。”

7：餐中要随时注意斟酒，续茶，上餐巾纸，更换烟缸。（烟缸内不得超过3个烟头，吃碟是吃一个品味的菜更换一次，吃主食更换）清理杂物，注意随时用托盘。

8：上主食方法同上热菜一样。

9：结帐时，说：“请稍等，我马上为您去取消费清单”，侧身站于买单顾客身后，“这是帐单，请过目！”（必要时响亮说出：一共消费了元“唱付唱收”收您元，请稍等，马上为您找零，”“请问是否打包？”

10：找零后，主动帮助打包，当客人起身时，说：“请各位带好您的随身物品，再见，欢迎再次光临。”

酒店历史、服务流程、服务技巧、团队精神培养、工作职责；一般2到3个月吧。

一、培训目的

这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能

二、培训对象：

培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

三、培训内容：知识培训、技能培训、素质培训

知识培训中可加入酒店管理制度、各地区民俗、酒店服务初级知识lt可有前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪，针对不同的岗位设置gt

技能培训中除理论外，可进行实际操作lt中西餐餐盘摆放、扎桌花等gt

素质培训主要集中在员工工作态度

四、培训时间

可在新员工入职前或定期培训

五、培训形式

内训与外训相结合

六、培训费用

计算培训成本

七、培训后考核

合格

增加提升资格，公司视分数及技能重点培养

不合格

1、调离岗位，再次进行培训，合格者留任

2、再次培训仍不合格者，辞退

以上是一些浅显的内容，建议你可以找一些培训公司，将你公司的实际需求告诉培训公司，让其为你制定一份详细的培训企划书，借鉴一下专业人员的意见。

视频貌似国内没人拍这东西，不过庄臣与益康公司都有一个关于客房清洁剂使用的培训视频，里面是一个客房部服务员的做房整个流程。不知道你说的是不是这个

去搜白天鹅宾馆管理实录

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答；1在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。2客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

遗留物品认领本，事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：1清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。2房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3对门锁的安全性进行检4客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。5客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：1报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。2态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。3当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：1观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生小姐请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。2同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答：1很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。2索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。3赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。4及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：1物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化开房率形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

2加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理一般由领班担任

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？

答：1主动上前，随时准备提供帮助；

2请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：1你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

13、当你在清扫客房卫生时，铃响了，你怎么办？

答：1因为客房已经出售，房内响了，服务员不应去接听。2服务员接听可能会引起不必要的麻烦。3不可以使用客房与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房征求客人意见，如是否早、中、晚清扫。

空房。请勿打扰房。

15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：1门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。2"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可询问客人是否要清扫。3客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

gt17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

答：1公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。2卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

答：1在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷热气外泄。2使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。3清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全一次性物品除外；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。