淘宝客服用语-淘宝客服道歉术语大全

亲，包邮哦，亲

就不是说亲最简单的方法，找个买鞋的大店，然后和他们聊天，把所需内容复制下来就是你的客服术语了

 淘宝客服不可避免要与顾客交流，想要让顾客成功下单付款，那么就要靠客服在与顾客交流的过程中给不给力啦

一般客服与顾客交流的整个流程其实并不复杂，整个流程下来就是：欢迎语——对话——议价——支付——物流——售后——欢送——好评等，需要注意的是，在与顾客沟通的过程中，尽量避免使用否定词，比如不要说“没有”、“不行”、“不能”、“不可以”等诸如此类的用语，假如不得已用，也一定要对顾客加以解释。

一、欢迎语：

1、当接收到顾客发送过来的第一个消息的时候，一定要在10秒内快速做出反应，千万不要让顾客等待时间过长

2、欢迎语包括了自我介绍，通常为：

您好，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢笑脸可爱表情

二、对话：

淘宝客服在与顾客对话的环节其实就是顾客对我们产品了解的一个重要过程，这就需要客服对店铺产品有个深入了解，能够从容解答顾客对产品的各种疑问，介绍产品时一定要用顾客方便理解的话语进行介绍

三、议价环节

对于大多数客服来说，议价环节可谓是最让人头疼的了，但是对于买家来说，对于网购中讨价还价已经成为习惯了，客服要明白喜欢议价的买家类型通常有：

a、爱贪小便宜型，并非买不起，只是已经习惯讨价还价

b、心理需要得到慰藉，想以讨价还价的成功来满足自己内心的成就感。

对于以上的顾客，客服需要先声明我们的产品是优质的，销售价格已经是最低了，价格无法再做变动，这是原则，通常做到这一步，有部分顾客是不会再在价格上纠缠什么了，要是顾客表现出犹豫不决的话，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺还有什么优惠活动，或者可以在适当的运费上给予一些优惠什么的都行，促使达成交易。

四、支付环节通常分三种

1、一部分可能是一些新手买家在支付的过程中遇到问题导致无法及时完成支付，这时候，客服就需要主动联系顾客，以关心的口吻了解清楚顾客遇到的支付问题，并给予指导，指导顾客成功完成付款。

2、有部分需要优惠运费的订单，通常在与买家达成一致后，就需要等买家拍下订单然后进行修改运费，让买家再次进行支付，这种情况需要提前跟买家沟通好“您拍下来之后，先不要进入支付页面，等我修改好运费之后，您在进行支付就可以了”。

注：在顾客完成付款之后，客服可以说：亲，我已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，如有任何问题，欢迎随时联系我们

五、物流环节

在网购的过程中，物流可以说是比较重要的一个环节了，不仅让买家着急，也让卖家着急呢。

1、可以主动询问顾客：您好，我是xx客服，请问你的货是寄到哪个城市的根据买家所在城市，告知其我们发货所用快递。“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买的话，今天可以安排发货出去哦”

2、提前告知顾客。当你告知顾客正常几天可以到货之后，可能有些顾客会这样问：XXX能到吗类似的问题，所以客服需要提前跟顾客说明：“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体的到货时间，只能保证今天内一定给您安排发货出去，希望您能谅解”。

3、遇到很着急的买家，可以这样应对：“您如果很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙泸一公斤内是xx元，其他地区一公斤内是xx元”。

六、售后环节

售后通常都是会听到客户的抱怨不满甚至是投诉，正确的处理流程应该是这样：安抚顾客情绪——查明原因——向顾客表明立场——全力解决——真诚道歉——感谢顾客理解。

最重要的是一定要及时跟顾客真诚道歉查明是我们的失误，通常顾客的气都会消掉一大半的，接着就是向顾客表明一定会查实的立场，给顾客一个答复，让顾客感受到我们是真的很真诚积极的解决问题。

一般来说，大部分的买家都是讲道理的，当然也不排除有一些例外，但是不管在任何情况下，客服都不能与顾客发生争吵，一定要向顾客合理的表达观点，尽量正确与顾客和平解决。

七、欢送语

当顾客成功购买我们的产品之后，一定要对顾客表示欢送语，如：感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分哦我们珍惜每一位买家对我们的评价，如果对我们的商品或者服务不满意的话，可以随时和我们联系解决，祝你购物愉快笑脸表情

一个优秀的淘宝客服的服务质量的好坏分分钟决定着订单的成交与否，所以，淘宝客服们一定要增强自己的工作服务意识，为自己的店铺争取更高的转化率啊。

UV独立访客即访问您网站的一台电脑客户端为一个访客。内相同的客户端只被计算一次。

PV访问量即即页面浏览量或点击量，用户每次刷新即被计算一次。

库存量单位

我马云，给我Q我教你

您好亲有什么需要吗欢迎下次光临谢谢加我相互交流啊我也是刚开不久我旺旺是我百度名

当然是说一些诚恳的话了

如果是恶意捣乱的就算了，道歉说好话，说不定人家感动的回心转意！如果是有错或者失误，解释清楚。主要是要低声下气的，倘若你放不下面子，那就算了！呵呵店主辛苦啊

随着社会的发展，消费者除了对商品的的质量有要求保证之外，对服务的治疗量要求也是越来越高。很多地方新闻经常会播出一些消费者对服务不满意的新闻。比如说，买一件衣服，由于服务员的服务态度不好，让消费者心里觉得憋了一口无名火，及时对自己的经济上没什么损失，但也会找到一些媒体朋友曝光，只是为了得到一个道歉，或者一种安慰式的说法。由此可见，消费者对服务的要求是越来越高了。

既然面对面都能产生这么多问题，更何况是在虚拟的网络上呢，在网络上交流不能很好的把握消费者的心情，一不小心，就很容易产生矛盾。所以在淘宝网上开网店客服是相当重要的，要引起广大淘宝店主的极大重视。

可能很多人觉得客服的技术含量几乎是没有的，只要能跟人沟通交流，只要能说服顾客把商品买走，那么就能够成为很好的客服。其实不然，三百六十行，行行都有状元，但并不是每个人都能成为状元，由此可见，行行都是有一定的技巧的。客服也是有分类的，有专业的和业余的。业余你很早就有疑问淘宝商城的生意旺旺比一些普通旺铺的生意要好很多，其实很大一部分原因就是由于客服造成的。

很多商城的客服都是专业的，或者是经过专业培训的，而那些普通点不的客服一般都是店家自己或者是合伙人什么的，相对专业的缺少了一些专业知识。所以正对一些也与客服的商家，小编建议多学习一些专业知识和技巧，让自己的店铺档次更上一层楼。

专业客服的专业性体现在多个方面，比如说一些说话的技巧，语言和表情的运用是否都恰到好处，成交的话术，热河留住顾客的心等。其实在很大层面上，优秀的客服要具备一定的社会心理学或者沟通心理学的相关知识。在对陌生人的交流中，要在最短的时间内缩短你们之间的距离，就要学会投其所好，并且要让人卸下对你的提防，是双方能够真心交流。而想要实现这些，建议一些刚开网店的店家多看看一些关于沟通交流技巧以及心理学方面的书，以增加自己这方面的专业知识，给顾客提供优质的服务。

想要在短时间拉近与顾客的距离，让顾客感受到你百分之百的热情和友善是非常必须的。“热情”最直观的体现就是你回复的速度，以及回复的用语用词，这就涉及到说话的技巧以及语言的运用，在下文中将会提到。现在先讲讲关于热情的问题。千万不可以让顾客等太久，换位思考一下，如果你等了太久，是不是会把自己的热度降低，从而降低的顾客对商品的购买欲望，这样就很有可能失去一位顾客。

如果实在是忙不过来，可以设置下自动回复，但回复内容千万不要是照搬模板的，最好自己再重新编辑一些，能让顾客接受你的说法，并且愿意等你的，可以让他先看看你店里的其他一些商品，或者再回复中直接添加一些你店铺的推荐商品供他看下。切记不要让顾客有被忽视的感觉。

最后就是说话用语以及技巧的问题，其实针对这一问题，阿里旺旺已经做得比较好了，自己编辑语言，还可以添加图片或表情，更多的时候表情可以直观的说明对方的心理状态，所以要乔当运用好这一资源。最重要的还是说话的技巧，在与顾客交流时不要用一些生僻的字词，说话要简单易懂，偶尔可以用一些网络流行语以缓解气氛。用词要准确，多站在别人的角度看待问题，这样你可能会有更深的体悟。总之，在搞好网店其他项目的同时，自己的服务也要跟上消费者的需求。这样才能财源滚滚。